Alors que l’informatique s’est développée, depuis les années 70 / 80, jusqu’à devenir aujourd’hui le socle de la gestion et de tous les processus de l’entreprise, le recours à des prestataires spécialisés pour le maintien dans des conditions opérationnelles du système d’information, ou tout du moins, du système informatique, s’est généralisé.

Le contrat de maintenance informatique est un contrat de service encadrant une prestation pour la vérification, l’entretien ou la réparation de matériel informatique, ou de tout ou partie d’un système d’information.

Comme tout contrat, il importe, afin d’éviter tout litige ou tout manquement à la prestation, de bien en définir le cadre, les objectifs, les modalités et les responsabilités. Nous allons dans cet article tâcher de vous fournir 3 conseils pour votre contrat de maintenance informatique avec votre prestataire.

1] Bien définir l’objet du contrat

Un contrat de maintenance informatique peut concerner plus d’éléments qu’il n’y paraît au premier abord, c’est pourquoi, il est nécessaire d’éclaircir ces points, généralement dans un article “Objet du contrat” et/ou, dans un article “Définitions”.

Ainsi, s’il est question de maintenance sur des postes de travail, il sera nécessaire de définir avec précision ce que recouvre le terme “poste de travail”. Par poste de travail informatique, faut-il entendre uniquement l’unité centrale, les différents périphériques, peut-être faut-il également entendre les données de l’utilisateur ?
Si l’on parle de réseau informatique, cela comprend-il les postes informatiques, les serveurs, mais faut-il également considérer les données, leur protection et leur sauvegarde ?

Toutes ces notions, qui semblent banales, seront pourtant essentielles si un incident ou un conflit relatif à l’un de ces aspects survient. Il faudra donc établir de façon précise un inventaire des équipements et des infrastructures concernées par la maintenance, mais aussi des données et des applications concernées, et il faudra prévoir, le cas échéant, des contrats distincts pour chacun de ces éléments.

2] Choisir le bon type de maintenance

Si le terme de maintenance recouvre l’ensemble des tâches visant à entretenir un système informatique et à le conserver en bon état de fonctionnement, il existe toutefois plusieurs types de maintenance informatique.

On peut ainsi distinguer la maintenance préventive, la maintenance corrective et l’infogérance.

Maintenance préventive

Le but de la maintenance préventive est d’éviter les éventuelles défaillances du matériel en cours d’utilisation. Mais elle permet également, en conséquence, de supprimer les causes d’accidents graves, d’augmenter la durée de vie du matériel, de diminuer les temps d’arrêts en cas de panne, d’éviter les consommations anormales (d’énergie, de matériel…) ou encore, de diminuer le coût global de la maintenance.
En termes de maintenance préventive, on peut ainsi distinguer des opérations telles que les contrôles, les révisions ou encore, les échanges de pièces.

Maintenance corrective

Lors de panne ou d’incident, deux types de maintenance peuvent être proposés :

• La maintenance palliative, qui permet à l’entreprise de poursuivre le mieux possible son activité, mais qui reste provisoire, et qui doit être suivie par une maintenance corrective.
• La maintenance corrective, qui vise quant à elle à remettre le matériel en état de bonne marche.

Infogérance

Enfin, dans le but de maintenir le système d’information de l’entreprise en état de bonne marche, et ce, sur le long terme, dans le but de bénéficier de conseils et d’assistance dans l’évolution de son système d’information et son entretien au quotidien, il est également possible de faire appel à un service d’infogérance.

Dans ce cas de figure, le prestataire devient alors garant du bon fonctionnement des équipements en continu, et il est ainsi chargé d’une maintenance préventive mais aussi curative lorsque c’est nécessaire.

Ainsi, au moment de la définition du contrat de maintenance, il sera primordial de connaître le ou les types de services dont on a la nécessité.

3] Choisir une formule adaptée

Un contrat de maintenance peut être souscrit sous différentes formules. La formule la plus courante, choisie à plus de 70% par les entreprises, est la formule au forfait.
Mais la maintenance peut être également conclue sous d’autres formules, ce qui apporte ainsi plus de souplesse en fonction des différents besoins des structures.

La formule forfaitaire

Avec ce type de formule, le prestataire s’engage à prendre en charge l’ensemble des équipements pour un montant forfaitaire, qui peut être facturé mensuellement ou annuellement. Afin de déterminer ce montant, il sera nécessaire pour le prestataire de réaliser un inventaire précis des équipements en question. Si la charge de travail excède ponctuellement le montant prévu, le prestataire ne peut exiger de complément de rémunération.

Le contrat peut cependant prévoir que si les dépassements de charge devenaient réguliers, le prestataire est en droit de prétendre à un ajustement (à l’échéance d’une période définie également contractuellement).

Il s’agit ainsi de la formule la plus engageante pour les deux parties, mais également la plus confortable, la plus efficace et permettant de garantir un suivi de qualité du parc informatique sur le moyen et long terme.

La formule à la demande

La formule à la demande est la formule la plus libre, mais c’est aussi la plus coûteuse. L’inconvénient de cette formule est qu’elle est proposée sans garantie de délais, ni d’intervention. De plus, une intervention au coup par coup signifie également peu ou pas de suivi long terme.

La formule au temps passé

La formule au temps passé est quant à elle un peu moins souple. Elle comporte généralement un minimum facturé mensuellement, le reste des besoins étant facturé au temps passé. Cependant, elle offre l’avantage de disposer d’un suivi long terme avec un même prestataire et d’une garantie de prise en charge.

Formule par tickets

Enfin, la formule par ticket est également une formule souple, qui permet à des petites ou moyennes structures de disposer d’une qualité de service et de suivi long terme, tout en optant pour des prestations et des paiements ponctuels en fonction de leur besoin. Elle consiste ainsi dans l’achat de tickets qui correspondent à des unités d’heures, et qui peuvent être utilisés librement.

Ainsi, outre les éventuels aspects contractuels, un contrat de maintenance se doit de correspondre parfaitement aux besoins du client.

Pour cela, le client doit être capable de définir, et de faire figurer sur le contrat, les différents éléments correspondant à sa demande, qu’il s’agisse de fonctionnalité, de prestation de service ou de formule financière.

Une bonne connaissance des différentes possibilités dans ces trois domaines seront donc la clé pour un contrat de maintenance équitable sur le long terme.