Le contrat de maintenance informatique, c’est la mise en place d’un partenariat entre un client et un prestataire afin que ce dernier effectue la gestion, la maintenance et / ou le dépannage d’un certain nombre d’infrastructures et de matériel informatique.

Pour les entreprises, la mise en place de ces contrats constitue un enjeu important : sachant que les DSI cherchent par tous les moyens à optimiser ou à réduire leur budget et sachant que les dépenses d’infrastructure comptent généralement pour près de 40 % du budget informatique global, si l’on en croit cet article publié sur le Journal du Net en avril 2014 : Budget informatique : faire des économies en optimisant les contrats de maintenance

Ainsi, la mise en place d’un contrat de maintenance avantageux, avec un partenaire fiable, permet une optimisation, voire peut-être même, une réduction des dépenses, en se basant sur le principe des économies d’échelles.

Dans cet article, nous allons tâcher de comprendre le concept du contrat de maintenance informatique, ses avantages, mais avant tout, nous allons débattre des contraintes liées à ces types de contrat. Nous allons montrer que le contrat de maintenance informatique peut prendre plusieurs formes et sait s’adapter aux besoins et aux contraintes des TPE et des PME.

Le contrat de maintenance : en bref

Lorsqu’une société ne souhaite pas effectuer la gestion et / ou le dépannage de son informatique en interne, elle fait appel à un prestataire informatique à qui elle confie cette mission.

Le contrat de maintenance, c’est le contrat qui lie le prestataire à son client, et qui définit les droits et les devoirs de chacune des deux parties.

Le contrat de maintenance définit ainsi :

• le périmètre du matériel et des services couverts par la prestation
• la durée de l’engagement et son coût
• les engagements pris par le prestataire en matière de services, d’interventions et de garanties
• les diverses clauses additionnelles, contraintes, pénalités, dispositions légales en cas de manquement au contrat etc.

Le contrat de maintenance : les atouts

En lui-même, le contrat de maintenance informatique n’est pas directement un atout pour l’entreprise : c’est avant tout la prestation de maintenance, le fait d’externaliser la gestion de l’informatique qui représente un atout. En effet, pour des petites ou moyennes structures, il est difficile de disposer d’une informatique fonctionnelle et fiable sans réaliser des investissements importants, en matériels et en ressources humaines.

Le recours à un prestataire, spécialisé dans ce domaine, qui dispose des compétences adéquates et qui peut par ailleurs héberger lui-même le matériel ou le système d’information représente un atout considérable, puisque de cette façon ces structures modestes peuvent bénéficier de prestations informatiques dignes des plus grands groupes.

Mais là où le contrat de maintenance représente en lui-même un atout, ou du moins, un prérequis indispensable, c’est qu’il permet de s’assurer des garanties quant à la prestation qui est proposée, et de diminuer ainsi les risques de problèmes ou de litiges. D’autant que, en cas de litige, ce contrat de maintenance devient alors un outil indispensable pour faire valoir ses droits vis-à-vis du prestataire.

Le contrat de maintenance : des formules plus ouvertes

Malgré tous ces avantages, la souscription à un contrat de maintenance peut, dans certains cas, rebuter certaines entreprises. En effet, ces contrats sont généralement conclus pour des longues périodes, et peuvent être coûteux, ce qui signifie pour les entreprises des coûts incompressibles et une limitation de l’agilité en matière de gestion des budgets.

C’est la raison pour laquelle Déessi souhaitait proposer à ses clients des formules pus ouvertes, sous la forme de tickets, voire même, d’intervention à la demande.

À l’usage, on constate en effet certains avantages, notamment une certaine souplesse, à la fois en matière d’organisation, mais aussi en matière de budget. Cependant, force est de constater que ces formules entraînent également un certain nombre d’inconvénients :

• Difficultés de suivi des interventions
• Difficultés pour disposer, côté entreprise comme coté prestataire, d’un interlocuteur dédié
• Difficultés pour définir une valorisation des tickets. Toutes les interventions ne se ressemblent pas, il faut donc pour chaque intervention redéfinir le poids de chaque ticket, et ainsi, le nombre de tickets en fonction de la complexité de la tâche. Ce qui peut être sujet à discussion entre les deux partenaires.
• Problèmes de défaut de service, dans le cas où le prestataire ne dispose pas de suffisamment de tickets pour bénéficier de l’intervention. Dans le cadre d’une intervention urgente, le client doit malgré tout attendre que les formalités de renouvellement des tickets soient effectuées pour bénéficier du service.
• Problème de gestion de la consommation des tickets en interne : il est nécessaire de définir quels sont les collaborateurs habilités à faire une demande de support ou d’utilisation de tickets, sous peine de voir son forfait entièrement consommé sans maîtrise.

Ainsi, même si les entreprises ont d’abord été séduites par ces formules “nouvelle génération”, elles s’avèrent, sur le long terme, en matière de gestion, difficiles et contraignantes. Déessi continue de vous proposer des formules adaptées à vos besoins et qui vous permettent de disposer à tout moment d’une maintenance adaptée pour votre système d’information et répondant aux besoins de l’ensemble de vos collaborateurs.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre page Infogérance. Vous y découvrirez les différentes formules que nous proposons.