L’impact d’Internet sur les entreprises, ainsi que des nouvelles tendances associées (Saas, Cloud computing, Byos et mobilité) sont en train de profondément transformer les systèmes d’information des entreprises. Tandis que la DSI doit continuer d’assurer le bon fonctionnement informatique de l’entreprise, elle doit également désormais relever d’autres défis : faire évoluer ce système, coller aux besoins des utilisateurs et surtout, justifier auprès de sa direction de ses performances et de la valeur apportée par ses services à l’entreprise.

Nous verrons dans cet article comment la DSI doit se réinventer afin de répondre à toutes ces attentes. Car elle ne doit plus simplement être considérée comme un centre de coût, mais elle doit se penser comme un centre de service, et même envisager un rôle plus important au sein de la stratégie globale de l’entreprise.

La DSI : centre de coûts

Lorsque les entreprises se sont informatisées, elles ont tout d’abord considéré les gains en termes de coût et de temps qu’elles pourraient réaliser. De fait, toutes les entreprises s’y sont mises, car les gains supposés étaient très importants.

Mais aujourd’hui, alors que toutes les entreprises ont adopté l’informatique, ce pôle est désormais considéré par les dirigeants comme un centre de coût malheureusement nécessaire et qu’il faut réduire au possible, reléguant les notions de création de valeur ou d’innovation au passé.

C’est ainsi que les DSI des grandes et moyennes entreprises sont considérées presque uniquement comme des centres de coûts, dont la majeure partie de la mission est d’abord réservée à la maintenance et à la gestion de l’existant, et le reste consistant à fournir de nouveaux outils aux pôles métiers.

Ce modèle n’est malheureusement pas à l’avantage de la DSI, qui voit alors son budget sans cesse remis en question, avec des difficultés pour justifier son rôle et son budget.

La DSI : centre de service

Dans cette situation, devenir un centre de service est une deuxième étape pour la DSI et qui permet de recentrer le pilotage des coûts autour de la notion de ROI. Dans ce modèle, la DSI devient fournisseur de services pour les métiers, de la même façon que le serait une entreprise externe.

Cela entraîne ainsi généralement la mise en place d’un catalogue de services, et la refacturation de ses prestations aux autres services de la société.

Si cette mise en place permet à la DSI de justifier de son utilisé et de ses actions, il est également important de ne pas tomber dans d’autres travers, qui seraient notamment de trop s’extraire de la stratégie globale de l’entreprise et d’agir véritablement comme une société externe. En effet, dans ce cas de figure, la DSI serait tentée de ne se concentrer que sur les bénéfices / coûts actuels, sans réfléchir à l’innovation, à la stratégie et à la plus-value apportée par la qualité de la prestation.

La DSI créatrice de valeur

La DSI ne peut donc pas se cantonner dans ses rôles de centre de coûts et de centre de services, c’est parce que du fait même de sa place au cœur de l’entreprise, à la rencontre de tous les métiers, qu’elle se doit de participer à la stratégie globale de cette dernière, afin d’être créatrice de valeur et génératrice d’innovation.

Dans cette optique, il lui faut non seulement prendre en compte des indicateurs de coûts (coûts unitaires par processus et par activités) mais aussi des indicateurs de performance et de satisfaction. La mise en place d’un benchmarking comprenant l’ensemble de ces aspects semble être la solution la plus efficace pour atteindre ce nouveau positionnement de la DSI, l’objectif final étant de parvenir à identifier les opportunités d’amélioration ou d’innovation.

Parmi les indicateurs indispensables, on peut ainsi citer des critères de performance techniques, tels que la disponibilité des systèmes, le temps de rétablissement en cas d’incident ou encore le niveau de sécurité du système d’information.

Du côté des critères de satisfaction, il s’agira de mesurer la qualité de service par le biais de questionnaires ou d’enquêtes de satisfaction portant sur la capacité de la DSI à accompagner les métiers, à gérer ses délais, à résoudre les problèmes ou blocages techniques ou encore à répondre aux besoins de façon réactive ou proactive.

Pour un SI agile et innovant

Ainsi, pour ne plus être un simple centre de coût, la DSI d’abord faire valoir son rôle de centre de service, et établir la liste de ses prestations à refacturer aux autres pôles de l’entreprise.

Elle doit également justifier de la qualité apportée par ses services, à travers la mise en place d’un benchmark lié à la performance et à la satisfaction utilisateurs. Mais pour devenir véritablement un moteur de l’innovation, elle devra également se tenir prête à accueillir en son sein les nouvelles tendances et les nouveaux usages de l’IT, et devra donc disposer d’un SI à la fois fiable et agile, capable de s’adapter aux nouveaux process à mettre en œuvre. Dans cette optique, elle devra travailler non seulement l’optimisation de son patrimoine applicatif, mais également, une utilisation adéquate de toutes les formes de Cloud possibles.

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