Parce que tous les process d’une entreprise, qu’il s’agisse des activités de gestion ou des activités métiers, sont effectués au moyen de l’informatique, le bon fonctionnement des systèmes d’information représente, pour toute structure, des enjeux vitaux de performance et de compétitivité.
En effet, lorsque se produit une panne ou un incident, c’est souvent une ou plusieurs activités ou services de l’entreprise qui sont impactés, plus ou moins durablement, et avec des conséquences qui peuvent être importantes.
Pour assurer le fonctionnement de l’infrastructure informatique de l’entreprise, plusieurs solutions sont possibles, qu’il s’agisse de disposer d’une équipe en interne dédiée à la fonction informatique, ou de sous-traiter la gestion de son système à un prestataire.
Dans cet article, nous aborderons les enjeux de l’infogérance (autrement appelée externalisation du système d’information), tels que ces enjeux se présentent pour des entreprises de taille petite (TPE) et surtout moyenne (PME).
- Nous déclinerons la notion d’infogérance; sa définition, les types d’infogérances possibles,
- Nous décrirons les modalités et les niveaux de support technique proposés par les infogérants,
- Nous commenterons les avantages de ce modèle et en préciserons les éventuelles limites.
L’infogérance informatique pour les PME : Qu’est-ce que c’est ?
Comme vu en introduction, le bon fonctionnement d’un système d’information est conditionné à la gestion, la maintenance et à l’entretien de ce système. Tandis que certaines entreprises souhaitent gérer ces aspects en interne, d’autres se tournent vers une gestion externe assurée par un prestataire IT.
Définition de l’infogérance informatique
L’infogérance informatique consiste à déléguer partiellement ou totalement à un prestataire informatique spécialisé les missions suivantes :
- La gestion de son système d’information (bureautique, réseaux, applications…)
- La maintenance de ce système,
- Son évolution,
- Son optimisation,
- Sa sécurité.
L’infogérance est particulièrement appréciée des PME, car elle leur permet de bénéficier de prestations IT pointues, nécessaires à ce type de structures, tout en évitant des investissements lourds en matériels et en personnel dédié.
Infogérance informatique et contrat
Pour mettre en place une prestation d’infogérance, la rédaction d’un contrat entre l’entreprise cliente et le prestataire informatique est nécessaire. Ce contrat doit mentionner (liste non exhaustive) :
- La durée du contrat
- Les conditions de renouvellement et de résiliation
- Les assurances
- Le périmètre de la prestation
- Les interventions
- …
Voir notre article sur le contrat de maintenance informatique.
Glossaire : Les différents types d’infogérance
Il existe différents types d’infogérance informatique applicables au niveau d’une PME. En fonction de l’activité concernée, du fonctionnement de l’entreprise, de son personnel et de ses qualifications, c’est l’infogérance d’une partie du système d’information, ou de son ensemble, qui sera préféré.
Si nécessaire, il peut être utile de réaliser un audit de son système d’information, pour identifier précisément la composition de ce système et les besoins qui lui sont associés.
L’infogérance partielle & infogérance globale
L’infogérance partielle consiste à confier au prestataire la gestion d’une partie seulement du SI, qu’il s’agisse du système, des matériels, ou des applications par exemple. L’infogérance globale consiste quant à elle à déléguer la totalité de la gestion de son système d’information au prestataire infogérant.
Infogérance système
L’infogérance de l’exploitation système concerne uniquement l’administration des serveurs, la gestion des datacenters, les infrastructures et les capacités de stockage et la gestion des sauvegardes.
Infogérance matérielle
L’infogérance matérielle se focalise sur les postes de travail, leur licence, leur financement, leur mise à jour et la gestion de leur cycle de vie…
L’infogérance applicative
L’infogérance applicative concerne la gestion des logiciels professionnels et des applications métiers de l’entreprise. Le prestataire prend en charge l’optimisation des performances et des fonctionnalités des logiciels et applications externalisés. Il corrige les anomalies et réalise les évolutions nécessaires.
Infogérance informatique : modalités et typologies de prise en charge
Une fois identifié la nature et le périmètre que l’on souhaite confier au prestataire, il est également important de définir le niveau de la prestation, que ce soit sur le plan du service, comme des exigences techniques.
Il est également important de définir les modalités de prise en charge, qu’il s’agisse de processus, de délais de réponses ou encore, de délais pour la résolution d’un incident. Les modalités de prise en charge varient d’un prestataire à un autre, mais elles reposent généralement sur une logique qui consiste à adapter le niveau de prise en charge en fonction de la technicité ou de la difficulté du problème rencontré.
Ainsi, cette prise en charge peut être effectuée sur site (voir le descriptif de notre offre sur site) ou à distance. De plus, la première demande est généralement effectuée par téléphone ou par email.
Voici ci-dessous un exemple de déroulé de remontée d’incident :
- En premier regard, dans le cas d’un problème d’utilisation du matériel ou du logiciel, l’assistant technique peut fournir au client des conseils à partir d’une base de connaissance.
- Pour un problème plus technique ou non résolu, la demande d’assistance est remontée à des conseillers de niveau supérieur, qui peuvent intervenir de différentes façons (prise de contrôle à distance, support téléphonique, rapatriement du matériel dysfonctionnel etc…) Le diagnostic est l’élément clé pour déterminer la nature de l’intervention.
- Si le problème n’est toujours pas résolu, il est alors transféré auprès d’un expert technique de niveau supérieur, et qui mettra tout en œuvre pour résoudre le problème, jusqu’à l’intervention sur site si nécessaire.
A noter que la prestation d’infogérance ne se contente pas de la gestion des incidents, mais couvre également généralement de la prévention, du conseil, de la veille, du monitoring etc…
Infogérance informatique : avantages pour une PME
L’infogérance informatique présente de nombreux avantages, surtout pour des structures comme les PME et les TPE, dont les ressources doivent être mobilisées avec soin.
- L’infogérance permet à la structure de se concentrer sur son cœur d’activité, plutôt que de développer un pôle informatique dédié en interne. Vous n’avez plus qu’à vous consacrer à votre activité en laissant la gestion de votre SI à des experts en la matière. Ceci est particulièrement vrai si votre activité n’a rien à voir avec le domaine informatique.
- L’infogérance permet également de diminuer considérablement les risques vis-à-vis de son système, qu’il s’agisse de pannes, de pertes de données ou de problèmes de sécurité informatique.
Les autres avantages de ce mode de fonctionnement :
La réduction et le contrôle des coûts
Le coût d’une prestation d’infogérance est généralement moins important que la gestion en interne du SI. De plus, lors d’une gestion en interne, les coûts sur le long terme sont parfois difficiles à évaluer.
Voici quelques exemples de postes de dépense pour un service informatique interne d’une PME :
- Recrutement de salariés qualifiés aux compétences pointues, dans différents domaines (développement, exploitation, maintenance, sécurité informatique…)
- Achat, entretien et fonctionnement de l’infrastructure, du parc informatique, des licences logiciels et applications,
- Dépannage lors d’incidents ponctuels ou de problèmes de sécurité,
- Coût de fonctionnement des infrastructures et des salariés : bureaux, locaux, électricité, sécurité sur site, etc.
Recourir à l’infogérance permet aux entreprises de petite ou de taille moyenne de choisir le niveau de service adapté à leurs besoins et de payer seulement pour ce qui est nécessaire.
Profiter des services d’un expert
En recourant aux services d’un prestataire expert, vous profitez non seulement de ses compétences, mais aussi, de la mutualisation de son matériel performant et optimisé, et le cas échéant, de ses infrastructures à haute technicité.
Vous bénéficiez également de ses conseils et d’un accompagnement spécifique pour votre entreprise et le développement de votre activité.
Vous profitez enfin de son expertise en cybersécurité, qui est l’un des enjeux majeurs pour les entreprises aujourd’hui. Les cyberattaques sont en effet l’une des premières menaces qui pèsent sur les entreprises à l’heure actuelle.
Flexibilité
Atout majeur de l’infogérance, la flexibilité. Vous pouvez à tout moment faire évoluer votre contrat d’infogérance pour suivre au plus près les besoins de votre entreprise, que ce soit à la hausse ou à la baisse selon les domaines. Par conséquent, vous profitez d’une solution adaptée et qui évolue en fonction de vos besoins spécifiques.
Protection légale
Dernier aspect et non des moindres, si vous déléguez la gestion de votre SI, vous déléguez, dans la mesure des modalités exprimées dans votre contrat d’infogérance, tout ou partie de votre responsabilité en cas de problèmes tels que :
- Vol de données personnelles,
- Non conformité RGPD,
- Vol ou perte d’informations sensibles,
- Indisponibilités de serviceEtc…
Infogérance informatique : Les limites
Si l’infogérance ne présente pas véritablement d’inconvénient, les limites de ce modèle reposent :
- sur une bonne évaluation des besoins informatiques de l’entreprise,
- sur le choix du prestataire et la qualité de service qu’il propose,
- sur la teneur du contrat d’infogérance mis en œuvre et des responsabilités et niveaux de service définis.
Il convient donc de consacrer au choix du prestataire, à la définition du périmètre de la prestation et à la rédaction du contrat la plus grande attention, et de toujours s’assurer de la possibilité de changer facilement et sans conséquences de prestataire (réversibilité du contrat) en cas de besoin.
