S’il existe une relation métiers / DSI dans la majorité des entreprises, celle ci- n’est pas toujours au beau fixe, comme en témoigne l’Observatoire de la transformation des entreprises du cabinet Solucom dans sa Synthèse n° 49 : DSI, osez la rupture dans vos relations avec les métiers.
En effet, dans la majeure partie des cas, les directions métiers sont impatientes face à une DSI qui semble opaque, lente et coûteuse. Elles ne perçoivent pas directement les bénéfices que peut leur apporter le système d’information de l’entreprise, ne se sentent pas assez comprises ni écoutées, et ont l’impression de ne pouvoir mener à bien leurs objectifs dans les délais souhaités.
Dans le même temps, les nouveaux usages du numérique, mobilité, collaboration, instantanéité des données, impliquent la mise en place d’un système d’information plus agile et plus transversal. Autant dire, une gageure supplémentaire pour la DSI !
Nous allons tenter d’analyser dans cet article les enjeux de la mise en place d’une relation DSI métier, et le rôle que doit désormais jouer la DSI avec l’émergence des nouveaux services IT.
Relations DSI / métiers : le constat
Tandis qu’il est de plus en plus flagrant que la performance des entreprises repose sur la productivité induite par le système d’information – un système d’information qui couvre désormais tous les processus de l’entreprise – il est important pour la DSI de parvenir à communiquer avec les responsables de tous les services de l’entreprise : responsable de la finance, des services RH, du service commercial ou marketing.
Une étude Deloitte réalisée en cette fin d’année 2014 s’est interrogée sur le rôle du DSI en tant que moteur de la croissance de l’entreprise à travers l’innovation. Menée auprès de plus de 900 DSI dans 49 pays dans le monde, cette étude nous en apprend plus sur les relations des DSI avec les autres pôles métiers de l’entreprise.
Ainsi, lorsque l’on demande aux DSI s’ils possèdent de bonnes relations avec les responsables des autres services de l’entreprise, ils sont moins de 50% à considérer disposer de bonnes relations avec les responsables RH ou finance. Pire encore, ils ne sont plus que 28% à considérer avoir de bonnes relations lorsqu’il s’agit du pôle marketing. Ceci prouve qu’il existe toujours, entre DSI et pôles métiers, un fossé qu’il est difficile de surmonter, et que des efforts doivent être entrepris afin d’instaurer un meilleur relationnel.
Des priorités qui ne sont pas concrétisées par des objectifs
Pourtant, toujours selon cette étude Deloitte, soutenir les nouveaux besoins business est bien la première priorité des DSI, et ce devant le pilotage de la stratégie numérique, le renforcement de la sécurité et la réduction des coûts. Mais il se pourrait que les DSI n’aient pas encore suffisamment revus leurs objectifs pour obtenir des résultats satisfaisants à ce sujet.
En effet, parmi les répondants, seulement 55% d’entre eux indiquent les bénéfices métiers comme étant une de leurs priorités. Ils ne sont également que 35% à mentionner l’amélioration de l’expérience client, et 28% à juger nécessaire de rendre la fourniture des services IT plus agile .
Et ce problème d’objectifs se traduit également à travers le niveau de maturité des DSI vis à vis des technologies émergentes comme le Saas, le Cloud Computing ou encore les Big Data : en effet, seulement 20% des DSI estiment avoir la capacité d’investir dans ce type de technologies. Dans ces conditions, comment espérer pouvoir transformer les anciens schémas de fonctionnement IT, et transformer la DSI centre de coût en une DSI innovante et créatrice de valeur ?
Frontière DSI / métiers : des solutions existent
Pour espérer faire participer la DSI à la compétitivité de toute l’entreprise, certains espèrent des solutions. Ainsi, selon une étude Sungard Availability Services sur la perception des DSI dans l’entreprise, on remarque qu’en France, les DSI font peu souvent partie du comité de direction. Une solution pourrait être donc d’aider la DSI à trouver sa place naturelle afin de participer davantage à la stratégie globale des organisations.
Pour sa part, l’Observatoire de la transformation des entreprises du cabinet Solucom, cité en introduction, cherche une autre solution et aborde le problème du manque de communication entre la DSI et les services métiers. Un problème que la DSI doit résoudre si elle souhaite se positionner en partenaire des métiers et endosser un rôle de conseil. Pour résoudre ce problème, le concept évoqué est celui d’une DSI “relationnelle”, une DSI qui serait à l’écoute des utilisateurs d’une part, mais aussi, communicante, c’est à dire, capable de rendre visible ce à quoi elle œuvre au quotidien.
Ainsi, nous venons de voir que malgré les nombreux articles sur la DSI « centre de services », du chemin reste à parcourir pour obtenir une DSI en parfaite coordination avec les pôles métiers. Problèmes de communication, d’organisation, difficulté à fixer des priorités ou des objectifs sont ainsi quelques-unes des causes de la lenteur de cette transformation tant attendue. Mais tandis que cette mise en place et ce changement de paradigme prend du temps, on remarque que tous les regards sont désormais tournés vers cet objectif idéal, d’une DSI partenaire des services, pour une entreprise dont le système d’information constituerait désormais une véritable valeur ajoutée.
