Selon le baromètre CIO 2011, publié par le cabinet de conseil CSC, les responsables informatique sont désormais plus impliqués dans la stratégie de l’entreprise, constituant au sein des entreprises la « révolution la plus marquante » de ces dernières années.
Ainsi, après s’être longtemps concentrées sur la maîtrise des coûts, les DSI d’aujourd’hui se tournent désormais vers l’innovation, entraînant une refonte quasi-totale de leur fonctionnement
Nouvelle DSI : Opération séduction / communication
Ainsi, pendant des années, les responsables informatique se sont concentrés essentiellement sur l’excellence opérationnelle et le contrôle des budgets, perdant petit à petit de vue les besoins de leurs utilisateurs et oubliant généralement d’anticiper sur les évolutions des usages et des technologies.
Ainsi, au fil du temps, les DSI et les pôles métiers de l’entreprise ont limité leur collaboration, à tel point qu’il arrive parfois que les métiers s’équipent en technologie ou souscrive à un service ou à une application en ligne sans même en parler à sa DSI. Ce phénomène, baptisé “Shadow IT” est ainsi de plus en plus évoqué par la presse IT.
C’est pourquoi, pour surmonter cette tendance, le premier travail de la DSI d’aujourd’hui est désormais de développer des opérations séduction afin de « redorer » son image. Cela passe, entre autres choses, par la mise en place d’une communication interne offrant la possibilité de s’extraire des projets en cours et de prendre du recul sur la stratégie globale de l’entreprise.
Concrètement, il s’agit de communiquer avec les métiers sur l’actualité technologique, l’avancement des projets, les succès comme les échecs (en insistant alors sur les moyens mis en œuvre pour corriger le tir), les indicateurs de performances, les retours utilisateurs, etc. Parallèlement, la DSI doit informer ses utilisateurs comme ses clients directs (direction générale par exemple) de ses différents produits et tarifs afin de véhiculer son bon rapport qualité/prix.
Nouvelle DSI : écoute relationnelle / comportementale
Les responsables informatique d’aujourd’hui doivent, également, être en mesure de répondre aux nouveaux besoins de leurs utilisateurs, en développant une relation d’écoute riche. Ils disposent d’ores et déjà de nombreux supports de communication pour affiner ces échanges : espace intranet, outils collaboratifs, newsletter, etc.
Mais au-delà de l’aspect purement fonctionnel, ils doivent intégrer les nouveaux comportements, à l’image du phénomène du nomadisme, porté par le BYOD ou encore les Smartphones, qui révolutionnent les usages et les fonctionnements, sans parler des chats et des réseaux sociaux. Tout cela, soulevant d’innombrables questions au service informatique : comment gérer ce parc éclectique ? Comment y assurer la sécurité des données ? etc.
Des problématiques nouvelles sur lesquelles les DSI doivent travailler pour mettre en place des outils et des méthodologies appropriés, de manière à ce que l’entreprise profite des effets vertueux de ces nouveaux comportements : amélioration de la collaboration, accélération de la prise de décision, etc.
Les responsables informatique face aux innovations technologiques
Enfin, les nouvelles DSI doivent faire face à un dernier défi : l’intégration dans leur stratégie de technologies en perpétuelle évolution. Si la tendance est au Cloud pour répondre aux besoins métiers, le service informatique doit en reprendre le contrôle afin d’y accorder une approche globale et sécuritaire qui échappe parfois aux utilisateurs des autres services.
Autre tendance en forte évolution : l’utilisation d’outils open source. S’ils se révèlent très intéressants en termes d’enjeux IT puisqu’ils bénéficient des développements et des retours utilisateurs permanents de toute une communauté, leur intégration doit être supervisée et accompagnée par la DSI, afin de s’adapter au reste du système d’information et d’être envisagé dans une perspective pérenne et sécuritaire.
Enfin, du côté des tendances e-commerce, on note le développement du « commerce connecté » (intégrant les points de vente dans des bornes interactives) qui suppose des applications très complexes et dont le responsable informatique devra mesurer la fiabilité et la qualité.
Ainsi, par la mise en place d’une communication étendue avec ses utilisateurs, par un recueil plus approfondie des besoins, et par la mise en place d’une veille sur les dernières innovations technologiques, la DSI s’extrait peu à peu de son rôle purement technique, pour aborder les aspect fonctionnels et stratégiques de l’entreprise, en relation étroite avec les pôles métiers.
En s’ouvrant aux évolutions des outils et des usages de ses utilisateurs, les responsables informatique doivent également revoir leurs méthodologies et leurs process afin de continuer de garantir à l’entreprise un système fonctionnel et sécurisé.
Mais c’est à ce prix que les entreprises pourront passer d’un système informatique vieillissant aux dernières innovations technologiques, et encourager des usages vecteurs de collaboration et d’atouts concurrentiels. La DSI est donc plus que jamais indispensable pour accompagner les entreprises dans tous ces changements structurants.
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