Fonction stratégique de l’organisation de par sa transversalité, la DSI doit faire l’objet d’une gouvernance particulière au même titre que la direction financière.

Sa nature complexe et évolutive amène à reconsidérer son mode de gouvernance auprès de la direction générale en termes de gestion et de pilotage, parce que c’est une des seules fonctions à devoir maîtriser tous les métiers de l’entreprise, et à devoir gérer une obsolescence extrêmement rapide des technologies.

Désormais, au-delà d’assurer le fonctionnement du système informatique de l’entreprise, la DSI se voit attribuer de plus en plus un rôle stratégique, associé à des qualités managériales, et à une capacité de veille, d’analyse, de gestion de portefeuille, de reporting et de planification stratégique.

Voyons ensemble quelles sont les nouvelles attentes en termes de rentabilité, mais également en termes de pilotage de la performance, de la direction générale vis-à-vis de la DSI.

Les attentes de la direction générale vis-à-vis de la DSI en termes de rentabilité / ROI

Un manque de transparence et de visibilité peut empêcher la direction générale de mesurer la légitimité de la DSI et de pouvoir prendre les meilleures décisions.

De plus, la première préoccupation de la DG vis-à-vis de la DSI se porte sur les coûts induits (notamment du fait des évolutions rapides du secteur IT). Une approche globale TCO (Total Cost of Ownership) dans l’analyse des coûts permettra de présenter une vue exhaustive des inducteurs de coûts tout au long de la durée de vie du SI (acquisition, gestion, utilisation, maintenance, destruction) par la prise en compte de coûts indirects et cachés (temps morts, coûts d’opportunité).

La transversalité et la nature de l’activité de la DSI génèrent des bénéfices particulièrement intangibles devant nécessairement être mesurés. Il s’agit ensuite pour la direction générale de gouverner la DSI en tant que centre de profit ou centre de valeur plutôt que de centre de coût. Chiffrer la production et les résultats par l’établissement de différents tableaux de bord de la dsi permet de montrer sa légitimité auprès de la DG et surtout de pouvoir contribuer à la direction stratégique.

Les attentes de la direction générale en termes de tableaux de bord de la dsi

Un ensemble de tableaux de bord regroupant les activités back-office de la dsi offre à la DG une vision claire de la qualité du SI.

• Un tableau de bord études fait état du niveau de développement du SI selon le budget alloué au travers d’indicateurs projets.
• Un tableau de bord exploitation établit le temps d’opérabilité et le niveau de qualité de service par l’intermédiaire de ratios tels que le nombre mensuel de pannes ou le temps moyen de rétablissement.
• Enfin, un tableau de bord maintenance et de service utilisateur présentera le résultat des tâches de maintien en condition opérationnelle grâce à des indicateurs tels que la durée de vie moyenne d’un équipement ou le taux de satisfaction utilisateur.

Dans un second temps, un tableau de bord informatique global chiffrera l’efficience du SI . La DG pourra connaître la performance de son SI au regard des dépenses totales et des effectifs engagés, tout en les comparant aux standards du marché (benchmarks). Le DG pourra dès lors positionner la DSI dans l’organisation et évaluer sa compétitivité sur le marché.

En effet, la DSI intervient sur tous les indicateurs clés de performance (KPI) en optimisant la relation client (CRM), en rationalisant les processus et en propulsant l’innovation (nouveaux process) et en permettant le pilotage et la maîtrise des coûts.

Ainsi, la direction générale doit reconnaître le nouveau rôle fonctionnel endossé par la DSI et sa compétence stratégique et managériale. Le SI dimensionne l’organisation, rationalise les processus, crée de nouveaux process, voire modifie le business model. Il constitue une ressource stratégique fortement créatrice de valeur bien au-delà de sa fonction primitive de support informatique.

La DSI ne se contente pas de suivre les objectifs stratégiques, elle contribue à les éclaircir et à les définir au quotidien, à travers de nombreux tableaux de bord lié au développement, à la maintenance, à l’exploitation ou encore à l’évolution du SI.

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